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WELLNESS IM WEB

Wer auf der Leitung steht, statt diese zu nutzen, vergibt eine Chance: Online-Services wie Webshops oder Live-Beratung im Netz stellen Wettbewerbsvorteile in Aussicht.

Es könnte ein Weckruf für digitale Nachzügler sein. Laut einer Studie von TUI, Google, iProspect und Sempora Consulting informieren sich immer mehr Kunden vor der Buchung im Reisebüro im Internet. Das Phänomen heißt ?Research online, purchase offline? und generiert etwa am deutschen Markt schon ein Volumen von fast sechs Milliarden Euro. Immerhin gut ein Viertel des Gesamtumsatzes.
?Damit sollte Unternehmen klar sein, dass ein wichtiger Teil ihrer Marketing-Aufwendungen im Internet zu mehr Umsatz im Reisebüro führt?, erläutert Ronjon M. Sarcar, Chef der Suchmaschinen-Marketing-Agentur iProspect.
Diese Erkenntnis kann als deutliches Signal gewertet werden: Wer auf der Leitung steht, statt diese zu nutzen, könnte auf der Destination Verliererstraße landen. Dabei geht es keineswegs mehr bloß um eine nette Homepage mit bunten Bildern von der Therme plus Mailbox, die einmal im Monat geleert wird. Vielschichtige Online-Services gehen bei den Spas mit einem klaren Ziel in Betrieb: Die Investitionen sollen klare Wettbewerbsvorteile generieren.

Megatrend Webshops
Als Megatrend der Branche erweisen sich derzeit Webshops.
?Solche Angebote werden zum Must-have. Gäste schätzen die Chance, von zu Hause aus Reservierungen zu tätigen oder Waren zu kaufen?, weiß Thomas Rössler, Managing Director der TAC Informationstechnologie. ?Weiters kann der Betrieb mit der Einrichtung Produkte, Gutscheine und Behandlungen außerhalb der Geschäftszeiten bewerben und rund um die Uhr Zugang zu jenen Leistungen bieten.?
Eine entsprechende elektronische Dependance ist auch in die Reservation Assistant Software integriert. Mittels Mausklick markiert das Spa, was am Programm stehen soll. Bei der Buchung wählen Kunden dann gleich ihre Behandlung plus Zeitraum aus, das System liefert automatisch Terminvorschläge. Damit lassen sich Auslastungslücken vermeiden, weiters werden die jeweils optimal qualifizierten Mitarbeiter vorgeschlagen. Die Business-Palette ist ohnehin reichhaltig: Der Krallerhof in Leogang bietet seinen Gästen online Gutscheine an, zur allgemeinen Information steht das Team täglich ebenfalls via Mail zur Verfügung. Ein Newsletter sorgt für regelmäßige Kontakte. Solche Mühe dürfte sich laut den Besitzern lohnen: Buchungen erfolgen jetzt primär über das Internet. Kommunikation findet eben auch zunehmend online statt. Nicht zuletzt für gezielte Beziehungspflege. ?Im Internet können Kunden über geplante Veränderungen, Umbauten oder Erweiterungen informiert werden. Durch Pläne, Skizzen, Entwürfe oder Visionen?, betont Alfred Gunsch, Chef der Software Company. ?Da viele Spa- und Wellnessbetriebe als Profitcenter agieren, entsteht durch zwei Websites auch eine noch größere Internetpräsenz.?

Live-Beratung im Internet
Oder man trifft sich persönlich auf der Datenautobahn. Die Anwendung ?Mediatrix WEB SCOUT? von ITyX verbindet User des Internetangebots direkt mit Personal im Contact- oder Call-Center. Dann kann ein Mitarbeiter des Wellness-Hotels per Video, Chat oder Callback wichtige Infos live besprechen. So verirrt sich der potenzielle Gast nicht im Daten-Dickicht und alle Gespräche landen gleich in der Mediatrix-Kundenhistorie, was beim nächsten Plausch viel Zeit spart und noch präzisere Informationen erlaubt. Solche zusätzlichen Kanäle scheinen Sinn zu machen, nicht zuletzt angesichts der Tatsache, dass immer mehr Menschen touristische Geschäfte via Netz realisieren. Dort wird es oft heikel, verlautbaren zumindest Studien: Rund 68 Prozent brechen einen Vorgang ab, selbst wenn Kaufreiz vorhanden ist. 16 Prozent der Besucher eines Shops zweifeln während der Abwicklung daran, ob das gewählte Produkt geeignet ist. Effiziente Unterstützung im virtuellen Raum kann also auch bares Geld bedeuten. Solche Applikationen entsprechen den Anforderungen von modernen Betrieben: Abläufe sollen optimiert und der Aufwand reduziert werden. Beratung ohne zeitliche oder geografische Grenzen hilft dem Spa im Wettbewerb: Wer Anfragen rasch beantwortet sowie konkrete Unterstützung leistet, sammelt Sympathie-Bonuspunkte beim Kunden, die bei Entscheidungen für einen Anbieter wichtig sein können. Das mobile Internet rückt dabei ebenfalls in den Blickpunkt. Im Handy-Zeitalter können Spas die neue Beweglichkeit nicht ignorieren. Reservierungsbestätigungen mittels SMS oder E-Mail sind gleichermaßen eine Option wie eigene Newsletter oder personalisierte Hinweise auf Aktivitäten. Gestresste Manager vergessen dann vielleicht nicht so leicht auf Termine, Umsatzrückgänge werden vermieden. Oder buchen während der Geschäftseise gleich mit dem Notebook oder Handy über mobile Sites von Hotels. So senkt sich der Stressfaktor online schon vor der Ankunft.

BEHANDLUNG AM SCHIRM
Digital Signage als kommendes Info-Medium
Der Boom ist kaum zu übersehen. Bildschirme vermehren sich rasant, vom Flughafen über die U-Bahn bis zum Lokal. Die Beratungsunternehmen Goldmedia und Screen Digest prognostizieren, dass Digital Signage als Medium für Information und Werbung massiv an Einfluss gewinnt. In Westeuropa waren 2007 über 215.000 Screens installiert.
Im Business mit dem Wohlbefinden zeigt der Trend auch Wirkung. Flimmernde Objekte warten an strategischen Punkten wie Hotellobby, Spa-Eingangsbereich oder dem Fitnessraum und senden diverse Botschaften. Rössler: ?Mittels einer Schnittstelle werden kurzfristig verfügbare Termine vom Reservation Assistant gefiltert und den Gästen über alle Schirme offeriert. Über die Self-Service-Funktion kann jeder auch selbstständig Behandlungen reservieren.?
An technischen Perspektiven mangelt es kaum. Kapsch BusinessCom ermöglicht Beschilderung der elektronischen Art: Dabei geht es nicht nur um aktuelle News. Displays und Content-Management-Software ergänzen sich zum Leit- und Informationssystem. Damit können sich Gäste in der Anlage nie verlaufen, ein Schirm in der Lobby, zugleich Willkommenstafel und Infoboard, weist den richtigen Weg.

MITMACH-MARKETING
Web 2.0 wird noch auf Diät gehalten
Wer nicht twittert oder sozial vernetzt ist, befindet sich auf dem Weg in den Dinopark ? macht zumindest der Hype um Web 2.0 glauben. Das von den Benutzern gestaltete Netz ist der aktuelle Hit, der auch an der Wirtschaft nicht spurlos vorübergeht. Betriebe in vielen Branchen beginnen zu erproben, ob all jene Angebote konkreten Nutzen bringen.
Chancen auf gute Kontakte sind auch im Spa-Bereich vorhanden, konstatiert Gunsch: ?In Zeiten der Facebook-Mania ist eine Fanpage schon fast Pflicht und erweist sich als einfache und günstige Werbemöglichkeit.?
Trotzdem herrscht noch Zurückhaltung bei den Wellness-Anbietern. Einerseits fehlt vielen Unternehmen noch das entsprechende Know-how für Marketing mit Medien wie Twitter, Podcast und Co., andererseits steht nicht fest, ob jene Tools mehr sind als eine hippe Freizeitbeschäftigung.
Ein Versuch kann aber laut Experten nicht schaden, beispielsweise durch Einrichtung einer eigenen Mitmach-Community. Dort versorgen sich Gäste gegenseitig mit selbstgefertigten Clips, Fotos oder launigen Kommentaren im Forum. Professionell gestaltete Filmbeiträge aus dem Hotel kann der Benutzer noch als Souvenir einpacken.

SPA WORLD Business, Ausgabe 1/2010